Doel en reikwijdte
Deze klachtenregeling beschrijft hoe Recherchebureau Trias omgaat met klachten van opdrachtgevers, betrokkenen of andere belanghebbenden.
Het doel is:
- zorgvuldige en transparante afhandeling
- waarborging van kwaliteit en integriteit
- naleving van de AVG, WPBR en interne gedragscode
De regeling geldt voor alle werkzaamheden die Trias uitvoert als particulier onderzoeksbureau.
Definitie van een klacht
Een klacht is iedere uiting van ongenoegen over:
- de uitvoering van een onderzoek
- de wijze van communicatie
- de omgang met persoonsgegevens
- de rapportage
- het gedrag van medewerkers
- de naleving van wettelijke verplichtingen (AVG/WPBR)
Indiening van een klacht
Een klacht kan worden ingediend via:
- het klantportaal
- e‑mail naar het officiële klachtenadres
- schriftelijk per post
De klacht moet minimaal bevatten:
- naam en contactgegevens van de indiener
- omschrijving van de klacht
- datum en context van het incident
- eventuele relevante documenten of bewijsstukken
Ontvangstbevestiging
Binnen 5 werkdagen ontvangt de indiener:
- een schriftelijke bevestiging
- de naam van de behandelend klachtenfunctionaris
- een indicatie van de doorlooptijd
Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld.
Behandeling van de klacht
De klachtenfunctionaris:
- registreert de klacht in het interne systeem
- beoordeelt of de klacht ontvankelijk is
- verzamelt relevante informatie (dossier, communicatie, rapportages)
- spreekt betrokken medewerkers
toetst de klacht aan:
- AVG‑vereisten
- WPBR‑richtlijnen
- interne protocollen
- proportionaliteit & subsidiariteit
Indien nodig wordt de opdrachtgever om aanvullende informatie gevraagd.
Termijn van afhandeling
Trias streeft naar een volledige afhandeling binnen 30 dagen.
Indien meer tijd nodig is, wordt de indiener tijdig geïnformeerd.
Uitkomst en terugkoppeling
De indiener ontvangt een schriftelijke reactie met:
- de bevindingen
- de beoordeling van de klacht (gegrond / ongegrond / deels gegrond)
- eventuele corrigerende maatregelen
- verbeteracties binnen het bureau
Indien de klacht gegrond is, treft Trias passende maatregelen zoals:
- aanpassing van werkwijze
- aanvullende training
- herstel van fouten
- herziening van rapportage (indien juridisch toegestaan)
Beroepsmogelijkheid
Indien de indiener het niet eens is met de uitkomst, kan binnen 14 dagen beroep worden aangetekend bij de directie van Trias.
De directie beoordeelt het dossier opnieuw en geeft een definitief oordeel.
Registratie en kwaliteitsverbetering
Alle klachten worden:
- geregistreerd
- geanalyseerd op trends
- gebruikt voor kwaliteitsverbetering
- jaarlijks geëvalueerd in het interne kwaliteitsrapport
Vertrouwelijkheid en gegevensbescherming
Trias behandelt klachten conform:
- AVG (minimale gegevensverwerking, bewaartermijnen, beveiliging)
- WPBR (zorgvuldigheid, integriteit, rechtmatigheid)
Gegevens worden uitsluitend gebruikt voor klachtbehandeling en kwaliteitsverbetering.
Bewaartermijnen
Klachtdossiers worden maximaal 2 jaar bewaard, tenzij wettelijke verplichtingen anders voorschrijven.
Slotbepalingen
Deze klachtenregeling is onderdeel van de bedrijfsvoering van Recherchebureau Trias en wordt jaarlijks herzien.